| Hotel | 1317
Astăzi, industria hotelieră este o industrie extrem de competitivă. Din ce în ce mai des, asistăm la deschiderea unui nou restaurant sau hotel, cu scopul de a maximiza satisfacerea nevoilor anumitor grupuri de consumatori.
O sarcină importantă și responsabilă pentru hoteluri este crearea unei reputații pentru servicii de înaltă calitate. Calitatea înaltă a serviciilor pentru oaspeți este asigurată în primul rând de experienţa şi calificarea personalului, buna cooperare şi efortul colectiv al tuturor angajaților, controlul constant și eficient din partea administrației, studierea și introducerea echipamentelor și tehnologiilor noi, extinderea gamei de servicii și dotări și îmbunătățirea constantă a calității serviciilor oferite.
În mod categoric, stelele de pe internet sunt mult mai importante decat cele de pe uşă. Degeaba ai un hotel de patru stele, dacă oaspeții tăi i-au dat doar două în review-uri. Clienţii vor prefea un hotel de trei stele care a obținut cinci de la review-urile de pe internet. Practic, ratingul de pe internet a ajuns în ultimii ani să cântărească mai greu decât cel formal oficial.
O întreprindere hotelieră modernă oferă consumatorilor nu numai servicii de cazare și catering, ci și o gamă largă de servicii de transport, comunicații, divertisment, excursii, servicii medicale, sportive, servicii de salon de înfrumusețare, etc. Astăzi, industria ospitalității este cel mai puternic sistem economic al unei regiuni sau al unui centru turistic și o componentă importantă a economiei turismului.
Una dintre direcțiile principale ale formării de avantaje strategice competitive în industria hotelieră este furnizarea de servicii de calitate superioară în comparație cu analogii concurenți.
Cheia aici este de a oferi servicii care să îndeplinească și chiar să depășească așteptările clienților țintă.
Așteptările clienților se formează pe baza experienței lor existente, precum și a informațiilor obținute prin canale de comunicare de marketing.
Pe baza acestui fapt, consumatorii aleg un furnizor de servicii și, după ce le furnizează, își compară percepția asupra serviciului primit cu așteptările lor.
Dacă percepția serviciului oferit nu corespunde așteptărilor, clienții își pierd interesul şi nu vor mai reveni sau recomanda, dar dacă își împlinesc sau își depășesc așteptările, cu siguranţă vor reveni, vor recomanda şi vor fi cel mai bun agent de marketing al hotelului.
Ideal este ca rezervarile să se facă direct de pe site-ul hotelului. Mai bine pentru client, mai bine pentru hotel. Cu condiția ca site-ul să fie pentru client atractiv, simplu şi uşor de utilizat, iar pentru hotel sa fie suficient de complex pentru a atrage clienţi, pentru a nu pierde rezervări, etc.
Compania hotelieră trebuie să ia în considerare cu atenție problemele cărui segment de clienţi le serveşte și cum trebuie să le servească.
Orice piață este formată din consumatori care diferă între ei prin gusturi, dorințe, nevoi și care achiziționează servicii hoteliere din diferite motivații.
Prin urmare, implementarea activităților de marketing de succes implică luarea în considerare a preferințelor individuale ale diferitelor categorii de consumatori.
Punctele de fidelizare sunt o modalitate foarte bună de promovare în efortul de a menţine activ interesul clienţilor.
Dacă tot se investeşte mult în câștigarea unui nou oaspete, e pur și simplu logic să se investească în continuare pentru a asigura că relația cu oaspetele va fi una de durată.
Fidelizarea clienţilor se face bineînţeles, în primul rând, prin oferirea de servicii de calitate, dar şi prin oferirea de mici atenţii, cadouri de ziua lor, vouchere de sărbători, etc.
Invitaţi-vă clienţii mulţumiţi să vă facă un review pe Google, Booking, etc în schimbul unei mici atenţii sau a unui voucher de reducere pentru următoarea vacanţă.
Cumpărătorul se străduiește întotdeauna să achiziţioneze servicii cu prețul cât mai corect visavi de calitatea acestuia, așa cum a stabilit el.
Este interesant de observat că, de regulă, cumpărătorul unui serviciu este mai puțin probabil să se plângă de prețul ridicat. Deoarece, pur și simplu nu va cumpăra dacă crede că prețul este prea mare.
În schimb, nemulțumirea față de serviciu duce de obicei la pierderi mari ale cotei de piață.
De aceea, furnizorul de servicii ar trebui să identifice nevoile și așteptările clienților săi cât mai corect posibil.
